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3月出险12月无结果 理赔时效谁说了算
2017-06-19 15:28

    3月出险12月无结果 理赔时效谁说了算

    吴先生在今年3月份由于意外交通事故导致车辆受损,并在3月份向保险公司报案申请理赔。但是事隔7个月以后保险公司才给出答复,说是缺少某项文件而不能给予理赔,要其备齐相关资料后再次申请理赔。当吴先生10月份带齐资料再次申请理赔后,整整2个月仍然没有答复。

      那么,保险公司规定客户在申请理赔时,公司会在10日之内给予理赔答复,缺少资料不能理赔的会及时通知被保险人。从3月到12月这么久的时间为什么没有得到答复,理赔时效究竟是谁说的算?

      10个月理赔无果

      上周读者吴先生打来热线反映,在2003年4月份投保了某财产保险公司的车险,车型为哈飞小型面包车,年交保费3千多元。在2004年的3月份,由于在行车途中为避让一过路的自行车而撞到了路边的隔离带上。所幸并没有造成人员伤害,只是车子受到了损害。

      后经维修厂修理共花费了3千多元,当月吴先生便带上相关资料到该保险公司的嘉定分公司去申请理赔。等候2个月后却没有得到有关回复。吴先生便通过电话咨询理赔具体情况,该保险公司的理赔人员给予的答复是由于案件比较多,人手不够,请吴先生给予谅解。紧接着二个月后仍然没有相关理赔的答复。吴先生气得没有办法,只好亲自去保险公司一次询问情况,谁知道得到的解释仍然是大同小异。

      出于对该保险公司的信任,吴先生就继续等待。到发生交通事故后的7个月后,也就是2004年的10月份,终于等到该财产保险公司的回复。可是事情并没有就此结束,保险公司理赔人员说由于吴先生缺少交通事故证明,资料不全,所以不能理赔,请其准备好相关材料再来理赔。

      由于是资料不全造成理赔无法完成,吴先生便在10月中旬备好交通事故证明亲自送到保险公司。从10月中旬开始到12月20日,整整1个多月时间,吴先生没有得到任何答复。

      人手不够是借口

      在接到吴先生的电话投诉后,笔者随即与该保险公司嘉定分公司客户服务人员取得联系。客户服务人员给出的答复是:由于嘉定是个比较特殊的地区,该保险公司受理的车险理赔案件比较多,而人手方面又不够,这是大家都知道的,所以在理赔方面会比较慢点。当笔者询问是否因为人手不够就能够作为延缓相关车险中10日之内给予赔偿和解释的规定时,该客户服务人员对此表示不置可否。一位嘉定的汽车驾驶员告诉笔者,该保险公司理赔缓慢是众所周知的事情,只是大家都心照不宣罢了。

      后笔者又与该保险公司在上海的总部相关负责人取得联系,该负责人解释,可能是因为嘉定分公司的理赔案件比较多延迟了吴先生的理赔,他表示,在核实相关情况后会在规定的时间内将此理赔案件尽快解决。

      主观拖延才是真

      从3月份出险到10月份告诉客户缺少资料。在客户备齐资料的情况下,1个多月又没有任何答复,这些服务问题岂能是一个“案件多”的借口就能够打发的。按照相关规定,在车险理赔案件中,若理赔手续齐备后,保险公司应在10天内一次结案赔偿;若是因为手续不全,理赔部门会在10日之内提醒客户缺少哪些资料。

      在吴先生的此次理赔案件中,一方面客户缺少资料,这是由于客户不懂保险的手续而造成的,作为保险公司来说,你有义务在发现资料不全后,及时提醒客户,告诉他该如何做。而不是仅仅当客户一次又一次地来找你后,你才发现这个是导致理赔进展缓慢的原因。另一方面,理赔案件多人手少,这不是保险客户的错。作为保险公司应该根据市场和客户的变化,及时调整人力资源,而不能以这为借口,把原本答应的理赔时限一拖再拖,这是对客户不负责任的表现。

      呼唤服务到实处

      12月28日下午,吴先生告诉笔者保险公司已经将理赔问题顺利解决了,已经拿到了理赔款项。尽管通过记者与保险公司沟通,此次理赔问题终于得到了解决。但是对于保险公司这种理赔慢,服务差的行为,大多投保的汽车驾驶员是敢怒不敢言。毕竟一旦发生了保险事故后,是你去找别人,保险公司也没有说不给理赔款项,只不过最近案件比较多,延迟罢了。究竟能延迟多久,这个要看保险公司的理赔案件情况了。可以说这个借口是个合理的刁难,即使你去评理,也没有什么好的理由。

      事实上,对于保险公司来说,整天把客户是生命、客户是上帝的口号喊得震天响,可是又有几个能脚踏实地的做好这块呢?千里之行,始于足下,当一天一天的这种变化没有被察觉时,你并不以为然,可哪天再回首时你才发现,你的客户都被竞争对手挖去了,而那时再觉悟早已晚了。现在的市场是竞争的市场,客户资源是有限的,而保险公司却在不断的增加,可能因为这次你的客户服务差,就失去了你未来潜在的几个客户。因此,着重做好客户服务则是吸引客户的一重要条件。




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