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“理赔难”渐成投诉重点 保险理赔难在何处?
2016-09-23 16:08

    “理赔难”渐成投诉重点 保险理赔难在何处?

      理赔难成投保阴影

      本报在走访中发现,很多消费者迟迟下不了购买保险的决心,就是因为担心事后理赔麻烦,甚至得不到赔偿;即便买了保险,也对将来理赔时会不会遇到麻烦心存隐忧。保险理赔,几乎成了阻碍公众选用商业保险的最大障碍。

      保险公司难辞其咎

      据省城保险公司一业内人士透露,在保险公司的实际理赔中,客观存在着惜赔现象。惜赔是一种现象,也是保险公司理赔时的一种心态。当保险公司的经营压力到一定程度,或者保险公司出于获得更多利润的需要,会对赔款进行一定控制,一般表现为拖赔、少赔、拒赔。记者了解到,合肥有保险公司内部规定,对于拒赔成功的业务员根据一定比例进行奖励。

      安徽国运律师事务所律师许自力认为,保险公司作为营利性机构,追求利润最大化也很正常,但如果经营中有通过牺牲投保人利益而减少理赔支出的动机,只能是因小失大,甚至是得不偿失。良好的市场口碑对保险公司的业务开拓极为重要。而良好口碑建立起来非常难且缓慢,毁掉却很容易。

      很多保险公司都意识到了这个问题的严重性,加之监管力度加强,投保人维权成本降低,现在故意刁难投保人,该赔不赔的情况已大大减少。但保险公司分支机构众多,从业人员素质参差不齐,保险公司内部有利润考核要求,这类个案完全杜绝不太可能。

      有数据显示,当一家公司为投保人提供服务时,如果投保人感受良好,他会将他的经历告诉10个人;如果投保人感受不佳,他会将他的经历告诉50个人。所谓的"好事不出门,坏事传千里"。因此,即便现在保险公司在理赔问题上的态度已经摆正了,但早期因惜赔问题导致的恶劣影响消除起来还需要一定时间。

      个别代理人素质低劣

      一些保险代理人职业道德低下或专业知识贫乏,也是造成消费者感觉保险理赔难的一大原因。

      虚假的宣传与刻意或无意的误导,投保过程中的违规行为,比如夸大保障范围和理赔金额,代投保人签字,怂恿投保人不如实告知存在的疾病、多报收入等,都给投保人未来的理赔埋下了隐患。有些投保人,就是因为轻信了业务员的宣传,以为买了一份"什么都管"的保险,等到发生保险事故,满怀希望地到保险公司领取保险金时,才发现受了骗。到时候失望、气愤就很难避免了,也很容易将一个代理人的不良行为,迁怒于整个保险业,放大了保险理赔难。

      还有的保险代理人,虽然在消费者投保时没有什么违规行为,售后服务意识却非常淡漠;或者发现投保人失去加保及转介绍的能力后,在服务上就大打折扣,发生理赔时让投保人自己准备资料、去保险公司申请理赔。很多投保人并非专业人士,对理赔问题研究得也少,往往会由于准备的资料不全或不符合保险公司的要求,来来回回跑好几趟才能把事情办好。就算最后对理赔额并无异议,顺利地拿到了理赔款,但仍会发出保险理赔难的感慨。

      如果碰到保单业务员已经离开保险公司,保单变成"孤儿单",也很容易出现上述现象。本报接到的投诉案例中,绝大多数保险代理人的从业时间都很短,在保险公司间的跳槽流动率也超过其他行业。


      

      投保人自身的过错

      一些投保人、被保险人、受益人自身的过错也是造成理赔纠纷的一大原因。

      比较常见的过错包括,投保时不如实告知,隐瞒病史带病投保;不清楚具体的保险责任,比如投保时不仔细看条款,或者有时候就算代理人当时讲明白了,但时间一长就记不清或记错了,潜意识里自然是希望保得越多越好;代替被保险人签名;触发免责条款,等等。

      其中最常见的错误行为就是因担心保险公司加费或拒保,在投保时怀着侥幸心理,不如实告知健康状况,希望即便发生保险事故也能躲过保险公司的调查,结果在理赔时病史败露,被保险公司拒赔。这些过错,与很多投保人对保险的重视程度不够、保险知识匮乏、法律意识淡漠有关。

      舆论导向推波助澜

      形成保险理赔难印象的原因,还涉及到媒体宣传和社会舆论导向问题。

      一个很浅显的道理,如果是一件被保险公司正常理赔的案例,报纸电视一般都不会报道,因为没有新闻性可言,"抓不住大众眼球";只有发生了理赔纠纷的案例,即负面新闻,才可能见诸媒体,甚至被大肆渲染,因为这符合大众的关注取向。时间长了,自然会让消费者产生保险理赔难的印象。

      与保险公司相比,投保人是弱势群体,当理赔发生纠纷时,舆论从感情上会倾向于同情弱势群体,从而对保险公司产生一定的负面影响。




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