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车险理赔三宗“罪”
2016-09-23 16:07

    车险理赔三宗“罪”

      中国保险行业协会就车险的理赔服务标准广泛征求各界意见,拟于近期公布。操作性强的理赔标准无疑将会减少保险双方在理赔上的争吵声,推动保险业的发展。车险理赔服务这两年成为保险投诉的焦点,这与车险涉及面广、出险频率高有关。

      作为最早市场化的保险产品,车险理赔问题也暴露得比较充分。天长日久,投保人对理赔服务产生了种种不满。归纳起来,投保人眼中的车险理赔“罪”有三宗。

      其一,查勘理赔等待时间过长。很多投保人都遇到这样的情况,车辆出险,打报案电话,保险公司许诺几个小时内理赔人员到现场,但不能准时到达。被保险人只好一遍遍催,本来车辆出事故已够心烦,再加上理赔人员姗姗来迟,即使服务再好,也会留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。

      此外,理赔周期长也让投保人心烦。按照《保险法》规定,保险人对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内,履行赔偿或者给付保险义务。投保人并不清楚保险理赔的过程,留下了“投保容易理赔难”的印象。

      其二,定损价格带有随意性,主要表现为定损评估主体多样、定价不一致。一方面,保险公司与评估机构定价、维修厂不一致。车辆出险后,作为独立第三方的评估机构会定损,为事故双方责任定性等提供损失标准;而修理时,维修厂还会报出另外一个价格。这些定价与保险公司的定价有时会有差别,保险公司通常会坚持以自己的定损为准,如果投保人对此有疑义,理赔人员会指定能够修好的修理厂,这也是保险公司为避免汽车修理价格虚高或者骗赔采取的必要措施,却很容易让投保人感觉定损的不规范。

      另一方面,保险公司内部定损不一致。因为车辆维修费由配件和人工费组成,不同车辆维修厂在人工费上差别较大,理赔人员定损时依据的维修厂标准不一,以及询价方不一样,都会产生定价差异。有人曾出过两次出险,车辆损伤部位相同,不同理赔人员定损时相差近50%。这种定价上的模糊性让消费者很是困惑,有时认为保险公司故意少赔。

      第三,赔偿时不能全赔。多数车主投保时没有认真阅读车险条款,但为了将来出险后理赔省心,通常听信中介公司或者业务员的介绍,花较多钱购买了所谓的全险:车损险、第三者责任险、不计免赔、玻璃险、盗抢险等等,一应俱全。目的在于出险后,保险公司能支付全部的费用。但实际上,并不是所有的事故费用都能得到赔偿。例如,在高架道路上车辆发生事故后,即使能够正常开动,交警还是会动用拖车,从而产生了施救费。按照保险责任划分,保险公司只对那些因车辆损坏进行施救发生的费用才予以赔偿。这就产生了理赔矛盾:投保人认为既然全保就应全赔,少赔就是保险公司的不对。有时还会遇到车辆受损后,保险公司给予修理而不是更换新的配件,投保人则认为,既然全保,就应该更换新配件,否则就是少赔。

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